Les clients qui partent, la valeur qui s'érode, les ventes qui dorment : dix signaux suffisent pour les voir à temps. Chacun avec un seuil, une personne et une date.
La plupart des comités de direction reçoivent un tableau de bord de trente ou quarante indicateurs. On les regarde, on hoche la tête, et rien ne bouge. Un signal fonctionne autrement : il n'arrive que quand quelque chose franchit un seuil, et il dit à quelqu'un de décider.
Il dit quand le signal se déclenche. En dessous, silence.
Celle qui peut agir, pas tout le comité.
Le jour où la décision doit être prise.
C'est le moment où la semaine se décide. Un signal reçu le lundi à 8h laisse cinq jours pour agir. Le même signal vu à la clôture mensuelle arrive trois à six semaines trop tard.
En B2B, le signal part au commercial du compte, avec le nom du client et la raison. En B2C, il part au responsable CRM sous forme de segment, et déclenche une campagne ciblée plutôt qu'un appel.
Les seuils indiqués sont des points de départ. Ajustez-les après quatre semaines : un signal qui sonne chaque semaine est trop bas, un signal qui ne sonne jamais est trop haut.
Il commande moins souvent, puis moins, puis plus du tout.
Un client qui commande tous les 15 jours et n'a rien passé depuis 23 jours ne déclenche aucune alerte classique. C'est pourtant le meilleur moment pour agir : il n'est pas encore parti, et une relance coûte moins cher que de recruter un nouveau client.
On compare à l'an dernier pour neutraliser la saisonnalité. Le signal ne dit pas pourquoi le compte baisse, il dit qu'il faut le demander cette semaine, avant que le concurrent ait fini de s'installer.
Une offre d'ouverture de compte, une remise de salon ou une promotion se jugent souvent au nombre de clients recrutés. Ce qui compte, c'est combien recommandent au tarif normal. Le signal isole ceux qui ne sont pas revenus, pour les relancer avec autre chose qu'une remise, et pour savoir si l'offre a recruté des clients ou des chasseurs de remise.
Il achète moins, achète ailleurs une partie de ce qu'il prenait chez vous, ou achète avec plus de remise.
Le client commande toujours au même rythme, donc aucun signal de départ ne sonne. Mais il achète moins à chaque fois. C'est souvent le premier pas avant de partir, et il passe inaperçu dans un chiffre d'affaires global.
Un client qui prenait chez vous ses consommables et sa quincaillerie, et qui ne prend plus que la quincaillerie, a trouvé un autre fournisseur pour le reste. Le signal dit quelle famille, chez quel client, depuis quand.
Chaque remise a une bonne raison prise seule. Le signal regroupe les ventes au-delà de la grille par commercial et par client, pour en parler lundi plutôt qu'à la clôture, quand la marge est déjà partie.
Les quatre derniers signaux ne parlent pas de pertes, mais d'occasions.
On compare chaque client aux clients qui lui ressemblent : même secteur, même taille, mêmes achats. S'ils prennent presque tous une famille qu'il ne prend pas, c'est une vente à proposer, avec un argument tout trouvé.
Une demande entrante refroidit vite, et la plupart des acheteurs consultent plusieurs fournisseurs en même temps. Le signal liste les demandes sans réponse, pour qu'aucune ne passe le week-end sans contact.
Une affaire qui ne bouge plus depuis trois semaines est rarement gagnée. Le signal liste ces affaires par montant, pour décider lundi : relancer, changer d'interlocuteur, ou la sortir de la prévision pour ne pas gonfler les chiffres.
Un ancien client qui regarde à nouveau vos produits a un besoin. C'est le moment de le rappeler, pas six mois plus tard dans une campagne de réactivation générale.
Le calcul, vos équipes savent le faire. Ce qui fait marcher un signal, ce sont quatre décisions prises avant le premier envoi.
Ceux dont la décision vous a coûté le plus cette année. Dix signaux dès le premier lundi, c'est un tableau de bord de plus.
Comparez chaque client à son propre historique ou à son segment, jamais à la moyenne : une moyenne qui mélange grands comptes et petits clients ne sonne jamais au bon endroit.
Le commercial du compte ou le responsable CRM, pas un comité. Et pour chaque signal, l'action prévue : un appel, une offre, une affaire sortie de la prévision.
Le nombre d'alertes ne dit rien. Ce qui compte, c'est la part des signaux suivis d'une action dans la semaine. Un signal qui sonne chaque semaine sans suite est ignoré dès la troisième : remontez son seuil.
Dans une ETI, faites la même chose par région, par enseigne ou par business unit : chaque responsable reçoit ses signaux, et la direction ne voit que ceux qui n'ont pas eu de décision dans la semaine.
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Le fichier couvre 3 signaux sur 10, et il faut le refaire chaque semaine. MatR branche les 10 sur votre ERP et votre CRM, et chaque lundi, chaque personne concernée reçoit sa liste.
Voir comment ça marche →Si vous ne deviez en garder qu'un, gardez le principe : un seuil, une personne, une date.
Notre newsletter Un cran d'avance reprend ces signaux un par un : un cas réel, ce qu'il coûte, et comment le mettre en place chez vous.
Victor, cofondateur de MatR
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